[摘要] 今年上半年，济宁市工商局12315中心共接听消费者来电17329个，同比上升57.82%。无论是受理咨询量，是受理投诉量都较去年同期有大幅度上升，其受理投诉量同比上升123.29%。
市民在吃穿住用行的消费过程中会经常会遇到烦恼事，那么2016年上半年济宁市消费投诉热点有哪些?日前，从市工商局获悉，今年上半年，济宁市工商局12315中心共接听消费者来电17329个，同比上升57.82%。无论是受理咨询量，是受理投诉量都较去年同期有大幅度上升，其受理投诉量同比上升123.29%。从市民反映的热门类别来看，居民服务类、服装鞋帽类及家居建材类的投诉量位居前列，另外，家用轿车类投诉、手机类投诉、网购类投诉等问题也逐步突出。
居民服务类投诉居首
5月18日，消费者李女士来到泗水县工商局12315投诉中心反映，2015年5月20日，她在泗水县一美容院进行美容除痘并缴纳除痘费用3880元，该店工作人员承诺一年之内能将痘祛掉，但是一年后无明显效果，要求美容院给出合理解释。泗水县工商局工作人员接到投诉后立即展开调查，经查发现，消费者与美容店并没有签订书面协议，只是工作人员口头承诺保证一年内将痘祛掉。经过工作人员多次帮助沟通协调，双方当事人达成一致，根据消费者李某除痘费用及效果情况，退还消费者李某800元，李某对调解结果非常满意。
从济宁市工商局有关数据统计来看，居民服务类投诉量排在位。对于居民服务类投诉频发的情况，市工商局消保科朱科长告诉记者：“由于服务类消费和居民息息相关，这几年随着服务类消费占比不断提高，此类消费引发的消费纠纷也在不断增加。”除此外，随着日用商品种类繁多，特别是服装鞋帽类商品，由于消费者本身对它们的需求量特别大，加之商家利用“让利”、“打折”等促销形式吸引消费者，促使购买力增加，但很多产品质量又不能得到保证，投诉量也比较多。“这几年，居家装修也成了很多市民必不可少的一个消费环节，这也带动了建材类产品投诉增加，不排除一些装饰公司利于低廉的建材而从中谋利。汽车类投诉这两年也是增幅不少，看看满大街跑的私家车就不难理解了。”市工商局2315中心工作人员告诉记者。
对于这些投诉“重灾区”，消费者应该怎么去维权?朱科长提醒广大消费者，在消费前，消费者要认真了解商家的宣传资料和相关章程内容，查验其营业执照和资质证书，不要轻信商家的口头承诺，一定要签订书面承诺书。消费时，还应保存好消费凭证，如合同、付款票据、索要预付卡或各种消费支付凭据，一旦发生纠纷，可作为向消协投诉及相关部门维权的证明。
网购类投诉逐步凸显
网上购物方便、快捷，得到了越来越多消费者的青睐。但是由于买卖双方在虚拟空间交易，信息存在不对称性，消费者利益就比较容易受损，这两年有关网络购物的投诉量也日趋增多。“从季度统计数据来看，涉及网络市场监管类的投诉51件，比去年同期增长了292%，这就需要有关部门进一步净化网络购买环境。”朱科长说。
近期，济宁市工商局12315中心多次接到消费者投诉，反映在某网站购买的飞鸽牌电动车是假冒“飞鸽”商标，车架、电瓶等配件均为拼凑，质量低劣。3月17日至19日，多部门联合一举打掉该生产销售伪劣电动车窝点，现场查扣伪劣电动车170余辆，电脑主机、销售发票、单据等涉案物品一大宗，带离审查涉案人员10人。据了解，自2015年以来，王某勤伙同刘某迪、王某峰等人，从临沂、嘉祥等地购进电动车零配件，从不法商贩处购买“飞鸽”商标标识，雇佣工人组装成飞鸽电动车，进行网上销售，从中牟利。
针对不断增长的网购投诉，济宁市工商局工作人员提醒，广大消费者应提高网购安全防范意识，以免网上交易受骗。消费者要选择正规、有经营资质的购物网站，不要轻信网站的“低价”、“折扣”等宣传，收到货物务必先验后签。购物过程中，注意保存相关网页、聊天记录和付款凭证等，尽量向经营者索取发票，权益受到侵害，消费者可以向销售者或者服务者要求赔偿，也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
消费过程中应注意细节
消费者在消费过程中，还应注意一些细节，像一些食品类的产品需要看看保质期、存储环境等，在签订合同时，也应注意关键字词的运用。5月3日，梁山县工商局接刘女士投诉，称其在2015年12月15日在梁山县某汽贸公司订购了一辆家庭轿车，签订购车合同后预交购车“定金”2000元。后因多种原因双方未能履行该购车合同，刘女士认为既然双方未履行购车合同，合同“定金”理应退还。但多次交涉均未得到应退还的“定金”。后经梁山县工商局执法人员耐心调解，汽贸公司才退还刘女士2000元定金。《合同法》规定，一方违约时，双方有约定的按照约定执行；如无约定，经营者违约时，“定金”双倍返还；消费者违约时，“定金”不予返还。而对于“定金”，目前法律没有明确规定，可视为“预付款”，消费者违约时，可以要求经营者退款。“从消费者投诉不断增长的数据来看，消费者买到不合格、不合适的产品不再‘将就’，而是能够主动运用法律武器与商家协商解决，这说明消费者维权意识越来越强。相信在法律法规的约束下，消费市场会变的越来越爱好。”市工商局有关负责人感慨地说。
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